Depois de ocupar pelo quarto ano consecutivo a liderança do ranking de reclamações do Procon-SP, a Telefônica pode ter de pagar multas que ultrapassam R$ 25 milhões pelo mau atendimento aos consumidores. Ao todo, as cinco primeiras colocadas da lista podem sofrer sanções de mais de R$ 60 milhões.
Ao longo de 2009, a Telefônica registrou 15.337 demandas não solucionadas que acabaram virando processos no órgão de defesa do consumidor. A maior parte delas foi registrada no primeiro semestre, quando os problemas com o provedor Speedy fizeram a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) proibir a venda do produto.
“A empresa teve um desempenho negativo no primeiro semestre nunca antes visto pelo Procon-SP”, afirmou Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP, citando que as reclamações contra a companhia chegaram a 3.000 mensais na primeira metade do ano.
Há oito processos sancionatórios contra a Telefônica em andamento no Procon-SP, em razão das queixas registradas em 2009. Nesses processos, as multas variam entre R$ 212 e R$ 3,19 milhões, de acordo com o porte da empresa e o tamanho da infração.
Segundo o órgão, em razão do tamanho das empresas envolvidas, as multas costumam ficar próximas do valor máximo. Um nono processo instaurado contra a Telefônica em 2009 já foi julgado pelo Procon-SP e resultou em multa de R$ 3,19 milhões.
Os processos não têm tempo máximo para ser finalizados, já que dependem da apresentação da defesa das companhias.
A Telefônica declarou, em nota, que os números de clientes que fizeram reclamações no Procon caíram 78,6% na comparação entre os dados de dezembro de 2009 e os de abril do mesmo ano –mês em que houve o pico de reclamações contra a empresa.
A empresa acrescentou ainda que “continua empenhada em melhorar ainda mais suas relações com os consumidores”. Entre as ações, destaca capacitação e treinamento de 100% dos profissionais de sua Central de Atendimento 10315.
R$ 60 milhões
Junto com a Telefônica, Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e TIM ocupam as cinco primeiras posições do ranking 2009 do Procon-SP. Contra elas, correm 19 processos sancionatórios, que podem resultar em multas máximas de R$ 60,65 milhões.
Itaú, que foi multado três vezes em 2008, em R$ 211 mil, R$ 105 mil e R$ 55 mil, possui quatro autuações em andamento, Sony Ericsson, duas, e TIM tem cinco processos ainda não concluídos. A Eletropaulo já foi multada em R$ 6,38 milhões em dois processos instaurados em 2008 e 2009 e não possui nenhuma autuação em aberto. (Veja a resposta das companhias aqui)
Em evento para a divulgação do ranking na semana passada, o secretário de Justiça de São Paulo, Luiz Antonio Marrey, defendeu a aplicação de mais multas para que as empresas melhorem o atendimento aos clientes. “É preciso que órgãos como o Ministério Público proponham cada vez mais ações contra essas empresas para que o ônus do mau atendimento fique insuportável”, disse Marrey.
Veja lista das cinco primeiras colocadas:
1 – Telefônica – 15.337 reclamações – oito autuações em andamento
2 – Itaú – 1.410 reclamações – quatro autuações em andamento
3 – Eletropaulo – 1.340 reclamações – nenhuma autuação em andamento
4 – Sony Ericsson – 1.288 reclamações – dois autuações em andamento
5 – TIM – 1.112 reclamações – cinco autuações em andamento
F.Online
