Os clientes que ligam para o atendimento ao consumidor da Sanecap (115) contam agora com atendimento digital. O sistema, instalado há cerca de um mês, está agilizando o atendimento ao cliente, e resolvendo mais rapidamente as solicitações.
Assim que o cliente liga, sua solicitação é automaticamente encaminhada de acordo com a classificação: falta de água, vazamento de água, vazamento de esgoto, corte e religação ou outros serviços. Caso queira falar com o atendente, bastará aguardar na linha. O telefonema será atendido após, no máximo, três toques.
O novo sistema também solicita de antemão ao consumidor que informe o número dA matrícula de sua conta de água. Dessa forma, o atendente já saberá qual a situação da ligação para a qual o serviço está sendo solicitado, encaminhando o pedido mais rapidamente.
As chamadas também são gravadas, o que dá mais segurança ao usuário, garantindo que sua solicitação estará nos arquivos e poderá ser ouvida posteriormente. Além disso, o atendente fornece ao consumidor o número de sua ordem de serviço. Isso permite que ele possa consultar a execução do serviço.
O sistema encaminha automaticamente as ligações ao atendente que está mais tempo livre. Assim, o equipamento permite uma melhor avaliação do serviço de atendimento ao cliente, pois emite relatórios com o número de ligações recebidas, quantas foram atendidas, o número de chamadas que ficaram em espera, entre outros dados. Também é possível analisar o desempenho de cada atendente. “Dessa forma, estamos atendendo mais rápido e com mais qualidade. Mais rápido porque temos condições de controlar o atendimento. Com mais qualidade porque o serviço solicitado é consequentemente realizado com mais rapidez”, observou gerente da Divisão Operacional da Sanecap, Joaquim Andrade.
Um dos reflexos é a queda no índice de ligações perdidas, que chegou a 3% em alguns dias do mês de agosto. O número de ligações que ficam em espera também diminuiu, chegando a ficar entre 7 e 9 nos primeiros dias de agosto.
O sistema também facilitou a comunicação entre o atendimento ao consumidor e a área de distribuição, para onde são encaminhadas as reclamações de falta de água. “Como atendemos mais rápido, fica mais rápida também a comunicação com esse setor”, observou a superintendente da área, Jurema Domingues.
