G1: Propaganda enganosa é maior queixa de consumidores na Black Friday

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De acordo com Edu Neves, CEO Brasil do Reclame Aqui, de 2012 a 2014, era comum o consumidor reclamar de problemas técnicos, como fila nas lojas virtuais, sites que caíam e produtos que sumiam do carrinho de compra. A partir de 2015, as lojas mais preocupadas com a reputação investiram para evitar esses problemas técnicos e as reclamações passaram a ser sobre as promoções.

A propaganda enganosa foi o principal motivo das reclamações nas últimas três edições do evento, segundo a empresa.

Esse problema recorrente inclui a maquiagem de preços, que levou os consumidores a apelidarem o evento de “Black Fraude” nas edições anteriores. A prática da maquiagem, também conhecida como “metade do dobro”, consiste em aumentar os preços antes da data do evento para depois baixá-los e nomeá-los como “superdescontos”. A propaganda enganosa também inclui a diferença dos preços anunciados no momento da compra e na hora do pagamento do pedido.

“Até o dia do evento, propaganda enganosa é o maior motivo de queixa. Logo depois, começam a crescer as queixas sobre atraso na entrega, por isso, as empresas devem investir mais na logística para atender à alta demanda, porque para elas a Black Friday continua depois da sexta-feira de promoções”, comenta Neves.

Segundo ele, o consumidor precisa ficar atento com esse cenário do prazo de entrega, pois algumas lojas escolhem a transparência e divulgam para seu cliente que os prazos serão maiores. “Ou seja, se uma marca prometer prazos curtos de entrega na Black Friday, é preciso ficar atento se é um grande player, porque o atraso mais uma vez deve ser um dos maiores problemas, uma vez que a expectativa é que tenhamos um aumento nas vendas e nas reclamações este ano”, afirma.

Segundo o Reclame Aqui, o número de reclamações aumentou 20,6% em 2017. O aumento veio após quedas nas edições de 2015 e 2016, puxado justamente pela propaganda enganosa. Ao longo das 24 horas das promoções, segundo o site, os consumidores relataram “ofertas com descontos de saldão de fim de ano”, sem os descontos esperados de mais de 50%. O balanço final acompanhou as reclamações desde as 18h de quinta até a meia-noite da sexta-feira. Veja abaixo:

Para Neves, as marcas que cuidaram de suas reputações antes da Black Friday deste ano vão vender mais porque é nelas que o consumidor confia.

Uma enquete feita pelo Reclame Aqui na semana passada com 7,9 mil participações mostra que 69,7% dos consumidores perceberam que as empresas anteciparam ofertas da Black Friday, e 29,3% deles disseram que flagraram aumento no valor em alguns produtos. “Ou seja, o consumidor já entendeu o evento e onde estão as pegadinhas”, diz Neves.

Outro levantamento do site feito na segunda quinzena de outubro mostrou que, para 51%, a data de descontos é pouco ou nada confiável. Apenas 2,8% acham muito confiável.

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, está investigando possível aumento de preços no período que antecedia a Black Friday do ano passado. Essa alta pode indicar que boa parte dos descontos anunciados nos sites dessas lojas não representa, de fato, redução.

Já levantamento divulgado pelo Procon-SP com consumidores do estado de São Paulo mostrou redução no número de queixas na comparação entre a edição de 2016 e de 2017 – de 2.654 para 2.091. Em contrapartida, as irregularidades constatadas em lojas físicas pela fiscalização subiram – passaram de 15,5% para 78,26%.

A Fundação Procon-SP monitora preços dos produtos mais procurados em lojas físicas e virtuais 60 dias antes do evento. São mais de 100 produtos monitorados, em mais de 10 players do mercado. O desconto deve ser dado sobre o menor preço dos últimos 60 dias, segundo a entidade. No site do Procon SP há uma lista de lojas virtuais a serem evitadas.

Produtos participantes devem estar sinalizados como Black Friday. Nas lojas físicas, se houver desconto geral, como toda a loja com 15% de desconto, ou descontos em categorias, como todos os vinhos chilenos com 30% de desconto, é obrigatório informar o preço original e o promocional e ter leitor de código de barras próximo, afirma.

O Procon-SP informa que os consumidores podem fazer reclamações ou fazer denúncia por meio da hashtag #proconspnablackfriday e nos perfis oficiais da Fundação Procon nas redes sociais. Haverá ainda um formulário para reclamações disponível no site do Procon entre os dias 22 e 28 de novembro, e atendimento telefônico pelo número 151 nos dias 22, das 19h à meia-noite, e 23, das 8h às 20h.

1. Propaganda enganosa: 13,5%
2. Problemas com finalização da compra: 9,6%
3. Divergência de valores: 8,8%
4. Produto indisponível: 3,8%

Durante o evento, o Reclame Aqui recebeu ainda muitas denúncias de consumidores sobre sites falsos, fretes abusivos e mais caros que os produtos, além do tempo de entrega.

1. Anúncios de produto ou serviço indisponíveis
2. Maquiagem do desconto
3. Mudança de preço ao finalizar a compra (carrinho)
4. Site intermitente, congestionado ou bloqueado

1. Magazine Luiza – 263 reclamações
2. Americanas.com – 245 reclamações
3. Kabum! – 173 reclamações
4. Casas Bahia (loja online) – 126 reclamações
5. Submarino – 124 reclamações
6. Netshoes – 88 reclamações
7. Extra (loja online) – 87 reclamações
8. Walmart (loja online) – 77 reclamações
9. Burger King – 73 reclamações
10. Americanas marketplace – 54 reclamações

1. Smartphones: 8,9%
2. TV: 4%
3. Perfume: 1,7%
4. Tênis: 1,5%
5. Notebooks: 1,3%

Segundo Neves, o consumidor deve ficar atento ainda aos marketplaces, plataformas mediadas por empresas em que vários outros lojistas vendem seus produtos. Para ele, durante a Black Friday, os marketplaces que não tiverem políticas fortes e restritas de controle das ofertas poderão manchar a sua reputação com as promoções falsas.

“É importante o consumidor ficar atento tanto quanto à reputação da rede varejista quanto de quem está entregando o produto. E, em caso de ocorrer algum problema, o consumidor deve fazer sua reclamação para os marketplaces”, alerta.

Segundo ele, tem crescido as queixas ano a ano em relação a esse modelo de vendas. “Há grandes varejistas que têm mais reclamações em seu marketplace do que em sua loja tradicional”, comenta.

A Kabum! informou que a ampliação de profissionais para atender os clientes levou à queda de 70% das reclamações de 2016 para 2017, e 100% das solicitações foram respondidas. A empresa entende que o número de queixas no ano passado foi considerado baixo (menos de 0,5% do total de pedidos). Além disso, segundo a empresa, mais de 90% das reclamações referiram-se ao esgotamento quase imediato de determinadas ofertas – um efeito colateral de uma ação que, assim como todas as empresas que participaram da Black Friday Legal, contou com um estoque promocional limitado. A empresa oferecerá ao cliente atendimento pelo telefone (19) 2114-4444 e pelo SAC KaBuM!.

A Casas Bahia e o Extra.com ressaltam que demandas avaliadas no canal tratam-se, muitas vezes, de dúvidas de clientes e casos pontuais que já estão em tratativa e processo de solucionamento. As marcas reforçam que todas as oportunidades de melhorias identificadas foram consideradas para essa edição do evento, que irá contar com atendimento ininterrupto de quinta-feira (22) a domingo (25).

A Netshoes informa que vem reduzindo cada vez mais a proporcionalidade de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2017, a proporção de ocorrências foi de seis a cada um mil pedidos. A companhia comunica também que não atende mais via Reclame Aqui devido à decisão estratégica de concentrar todo atendimento aos clientes em seus canais próprios (chat, e-mail, telefone, redes sociais e ferramentas de autoatendimento). Para esta Black Friday, a companhia aumentou o quadro de colaboradores, representando mais de 600 novos profissionais distribuídos majoritariamente em logística e relacionamento com o cliente, e implantou o terceiro turno nas instalações logísticas, que passaram a operar 24 horas no período de alta demanda.

O Burger King informa que “a promoção da Black Friday de 2017 foi tamanho sucesso que superou as expectativas e atingiu o pico de vendas do ano – o que resultou no fim dos estoques dessa promoção rapidamente”. Para este ano, a rede informa que está investindo na melhoria da sua operação logística e aumentou o estoque.

A B2W, proprietária das Americanas e Submarino, não quiseram comentar o assunto.