Quanto tempo você como profissional ou executivo de empresa despende interagindo e se comunicando com seus públicos internos e externos e quanto tempo você despende trabalhando sozinho?
Talvez você nunca tenha feito esta pergunta a si próprio; no entanto ela é fundamental para que você possa entender melhor a dinâmica e as implicações do seu trabalho, e quais os requisitos para o seu sucesso.
Estudos indicam que 80% do tempo do profissional ou executivo na empresa são despendidos em trabalhos interativos, isto é, com pessoas ou interagindo com pessoas: conversando, atuando junto, trocando informações e idéias, negociando, etc.. E 20% do tempo do profissional é despendido em trabalho solo, isto é, o profissional trabalha sozinho, seja produzindo algo, preparando relatórios, pesquisando, planejando, organizando-se, etc.
Os 80% do tempo despendido em trabalhos interativos estão distribuídos da seguinte maneira: 40% em reuniões a dois; 10% em reuniões em grupo mais de dois; 15% em telefonemas (dados e recebidos); 15% em e-mails e correspondência (enviados e lidos).
Trabalho interativo somente poderá ser eficaz se os profissionais nele envolvidos possuírem a necessária competência e habilidade de comunicação. Sem uma boa comunicação não é possível haver uma boa interação. Comunicação é o ato ou efeito de tornar algo comum; é compreender o outro e ser por ele compreendido; é a capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas; é o ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens.
Exemplos de trabalho interativo e portanto de trabalhos que exigem competência e habilidade em comunicação:
– um colega entra em sua sala para solicitar informações ou orientações;
– você chama um colaborador à sua sala para delegar-lhe uma tarefa;
– você convoca sua equipe (ou você é convocado por seu chefe juntamente com seus colegas de trabalho ) à sala de reuniões para avaliar uma determinada situação e discutir alternativas de ação;
– você vai à sala de seu chefe ou colega para trocar idéias;
– um fornecedor é recebido por você em sua sala;
– você visita um cliente;
– você telefona a um cliente fazendo follow-up;
– você recebe um telefonema de um cliente solicitando orçamento ou explicações;
– você recebe e responde uma solicitação de informações por e-mail;
– você envia um e-mail ao seu cliente interno ou colaborador solicitando alguma providência;
– etc.
A maior parte do tempo de um executivo é despendida em atividades de interação. O desempenho e resultados de um profissional da empresa provêm, na sua grande parte, não do seu trabalho solo, e sim, do seu trabalho interativo. E as atividades interativas exigem de todos os seus participantes boas habilidades de comunicação.
Um executivo ou profissional que não se comunica bem terá dificuldades em desempenhar a contento suas funções, papéis e atividades profissionais.
As habilidades de comunicação constituem uma das mais importantes competências que um executivo ou profissional na empresa deve possuir. Transmitir informações, obter informações, pedir providências, interagir com pares, chefes, subordinados, clientes, trabalhar em equipe, motivar pessoas são incumbências que exigem habilidades básicas em comunicação.
É imprescindível que um executivo ou um profissional de empresa possua as seguintes habilidades de comunicação:
– Verbalizar idéias de forma concatenada, objetiva, concisa, exata e clara.
– Transmitir informações e briefings de forma clara e objetiva melhorando a coordenação de ações.
– Solicitar e obter informações precisas e confiáveis melhorando a tomada de decisões.
– Ouvir ativamente, melhorando a sua compreensão e a interação com seus interlocutores.
– Fazer perguntas de clarificação e aprofundamento.
– Dialogar e refletir conjuntamente com outras pessoas.
– Conduzir reuniões eficazes.
– Participar de reuniões de forma efetiva e plena, contribuindo
ativamente com idéias e sugestões.
A reunião como veículo básico de comunicação
Um dos mais importantes veículos de comunicação entre o executivo e os seus diversos públicos internos e externos é sem dúvida a reunião.
É através deste importante veículo e instrumento que um executivo consegue coordenar seu trabalho e suas ações e atingir os resultados desejados. É através de reuniões que os profissionais atuam e realizam as suas tarefas e atingem os seus resultados desejados.
Metade do tempo gasto do profissional é gasto com reuniões.
Por Reunião entendemos uma interação face-a-face entre duas ou mais pessoas podendo este encontro e interação ser programada ou não programada, prevista ou imprevista, formal ou informal.
Reunião a Dois é uma reunião (interação e encontro face-a-face) entre duas pessoas apenas. Reunião Mais de Dois é uma reunião (interação face-a-face) entre três ou mais pessoas.
É vital que o executivo tenha sempre bem claro em sua mente o propósito da reunião, seja ela programada ou não programada, formal ou informal.
A explicitação clara do propósito da reunião e a permanente conscientização desse propósito faz com que a reunião se torne produtiva, objetiva e eficaz.
Manter o foco e a objetividade só é possível se tivermos conhecimento do propósito da reunião.
É fundamental compreendermos que a reunião não é um fim em si, é apenas um meio. Por isso é necessário tornarmos sempre claros: “O que eu quero que aconteça/mude como conseqüência da reunião e/ou após a reunião?”
Em verdade, o trabalho discutido na reunião não se encerra com o término da reunião. Ele continua após a reunião. É necessário implementar e controlar as ações desencadeadas na reunião.
Como o grosso do trabalho do executivo envolve interação, a questão que se apresenta não é saber se o executivo está se reunindo muito ou não, mas sim se ele está se reunindo com as pessoas certas e em torno das questões certas. A pergunta básica que devemos formular sempre é “Estou despendendo meu tempo proporcionalmente à sua importância, isto é, ao seu retorno real e/ou em potencial?
Se você acha que está se reunindo muito com o seu público interno, ao invés de despender seu tempo com seu público externo, questione e analise os motivos dessas reuniões; excesso de reuniões pode ser sintoma de má delegação, de comunicação deficiente, despreparo ou mau treinamento da equipe, ou ainda de não gostar de contatos externos, ou preferir contatos internos, etc.
Torne suas reuniões mais ricas, claras e profundas
Em uma reunião, seja a dois, seja em grupos mais de dois, seja como condutor ou participante, é importante que cada profissional ou executivo assuma a iniciativa e a responsabilidade de injetar mais clareza, compreensão e profundidade à conversa da seguinte forma (baseado em Argyris e Schön):
Deixar claro para os outros o nosso processo de raciocínio iniciando nossos comentários com expressões como:
– “Eu penso da seguinte forma, e aqui está o que me levou a pensar assim.”
– “Parti do pressuposto de que…”
– “Assumi essa posição porque…”
– “Aqui estão alguns exemplos dos tipos de coisas que eu tinha em mente quando cheguei à conclusão de que…”
Estimular os outros a explorar nossos pressupostos e conclusões por meio de perguntas esclarecedoras como:
– “Qual é a sua opinião sobre o que acabei de dizer?”
– “Identificou alguma falha no meu raciocínio?”
– “Gostaria de acrescentar alguma coisa?”
Levar os outros a esclarecer o seu processo de pensamento com perguntas como:
– “Como chegou a essa conclusão?”
– “De que dados você dispõe para sustentar essa conclusão?”
– “O que o levou a dizer isso?”
– “Pode me ajudar a entender o que está pensando nesse caso?”
Deixar clara nossa compreensão do que os outros estão propondo com perguntas ou comentários como:
– “Se entendi corretamente, você está dizendo que…”
– “Será que entendi bem o que você disse?”
– “Isso é semelhante a…”
Explorar, ouvir e apresentar nossas opiniões de forma aberta quando discordarmos dos outros:
– “Você já pensou em…?”
– “Quando você diz… Preocupo-me porque…”
– “Tenho grande dificuldade em entender isso porque…”
Procurar informações que ajudem as pessoas a seguir em frente quando tiverem chegado a um impasse:
– “De que dados dispomos?”
– “O que não sabemos?”
– “Em que pontos concordamos e em que pontos discordamos?”
– “Estamos partindo de dois pressupostos diferentes?”
– “O que teria de acontecer para você considerar uma alternativa?”
O que torna uma Comunicação boa e efetiva?
As habilidades de comunicação de um executivo ou profissional de empresa dependem de, pelo menos, três dimensões ou esferas diferentes:
1. Comunicação propriamente dita.
2. Relacionamento Interpessoal.
3. Autodisciplina e Auto-Organização no pensamento e na ação.
A competência e a habilidade nas três esferas é vital para uma boa comunicação.
Cada uma das três esferas é por sua vez constituída de diferentes componentes.
Para se ter uma boa e efetiva comunicação o profissional precisa desenvolver equilibradamente as habilidades em todos os componentes das três esferas. Ter o domínio de apenas alguns dos componentes não é suficiente para se ter uma boa comunicação.
Componentes Principais de cada esfera
Comunicação propriamente dita:
– Saber ouvir
– Saber perguntar
– Saber distinguir fatos, inferências e julgamentos
– Saber verbalizar idéias (expor e transmitir verbalmente as idéias e mensagens)
– Saber escolher e usar o melhor processo (seqüência de etapas) para expressar idéias
– Saber formular problemas, configurar situações (possuir habilidade conceitual e de abstração)
Relacionamento Interpessoal:
– Saber trabalhar em equipe
– Respeitar, compreender e valorizar diferenças individuais
– Saber buscar e receber feedback
– Saber dar feedback
– Saber administrar divergências de opiniões
– Saber conviver com as contradições e as ambigüidades
Autodisciplina e Auto-Organização no pensamento e na ação:
– Preparar-se previamente para uma interação (reunião ou telefonema)
– Elaborar a pauta previamente
– Manter o foco nas questões em discussão (disciplina da pauta)
– Tomar notas durante a reunião e durante o telefonema
– Fazer “follow-up” das ações combinadas e executar as ações necessárias pós-reunião ou telefonema
Examinando as três esferas acima com seus componentes, vemos que:
– Comunicação é um relacionamento, é um encontro e interação entre as pessoas.
– É a capacidade de pensar objetivamente e refletidamente obre as coisas.
– É o talento de escrever coisas no papel.
– É a sabedoria de não falar sem refletir.
– É o talento de verbalizar as idéias de forma concatenada, objetiva, concisa, exata e clara.
– É fazer-se compreender e ser compreendido.
Em resumo:
Os resultados das pessoas e da empresa dependem, entre outros fatores, de quão claras e produtivas são as comunicações entre seus membros. Para se ter uma boa comunicação é necessário saber transmitir as idéias e informações de forma compreensível e objetiva. É também necessário desenvolver a arte de ouvir, de perguntar e de obter informações confiáveis e precisas; saber dar, buscar e receber feedback; saber expor suas idéias e opiniões; saber manter o foco na discussão; saber pensar, dialogar e refletir conjuntamente com outras pessoas; harmonizar opiniões divergentes; e mobilizar os envolvidos para a reflexão, decisão e ação.
A comunicação como qualquer outra habilidade pode ser ensinada em um dia, mas para ser aprendida e desenvolvida leva-se a vida toda.
É fundamental que cada profissional, no seu dia a dia na empresa, se empenhe continuamente na melhoria da sua comunicação e tenha como objetivo permanente:
– Desenvolver e melhorar a habilidade de verbalizar as idéias de forma concatenada e precisa.
– Transmitir informações e briefings de forma clara e objetiva melhorando a coordenação de ações.
– Solicitar e obter informações precisas e confiáveis melhorando a tomada de decisões.
– Desenvolver a habilidade da escuta ativa, melhorando a compreensão e a interação com o seu interlocutor.
– Dar, buscar e receber feedback de forma construtiva.
– Desenvolver a habilidade de fazer perguntas que facilitam a compreensão, a clarificação e o exame de novos ângulos e dimensões do assunto tratado.
– Desenvolver as habilidades de pensar, dialogar e refletir conjuntamente com outras pessoas de forma produtiva e objetiva.
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QUESTÕES PARA REFLEXÃO E AÇÃO
– Quais componentes de cada uma das três esferas de comunicação eu possuo um bom domínio e utilizo eficazmente?
– Pensando na minha Comunicação que hoje mantenho com meus chefes, pares e colaboradores, quais componentes de Comunicação devo procurar melhorar e desenvolver mais?
– Pensando na minha Comunicação que hoje mantenho com meus públicos externos (clientes, fornecedores, entidades, etc.), quais componentes de Comunicação devo procurar melhorar e desenvolver mais?
– De que forma eu posso tornar as minhas reuniões mais ricas, claras e profundas?
– Estou me comunicando e me reunindo com as pessoas certas, tratando das questões certas, e dando a elas o tempo certo?
AUTOR: BORIS R. DRIZIN
Diretor da TIMING Consultoria de Gestão e Coaching
www.timingconsultoria.com.br
