A partir de hoje, todas as instituições financeiras deverão colocar em funcionamento uma ouvidoria. A exigência é do Banco Central (BC), que diz que o departamento deve receber e dar solução a queixas para as quais os clientes não receberam resposta satisfatória nos canais normais de atendimento.
A tendência é muitos clientes quererem levar a queixa direto para a ouvidoria. “A idéia não é essa, só devem chegar à ouvidoria os problemas que não tiveram solução nos canais normais”, reforça André Luiz Lopes dos Santos, integrante da Comissão de Relações com Clientes da Febraban. “É como uma última instância.”
Na maioria das instituições, o filtro para falar com o ouvidor será o número de um protocolo que comprove que o cliente buscou, antes, solucionar o problema em instância inferior. Na Caixa, a ouvidoria atende mesmo quem não passou pela central. “Não vamos mudar o sistema”, diz Isabel de Fátima Ferreira Gomes, responsável pela área.
Em bancos como Itaú, Bradesco e Caixa, o departamento já existe há alguns anos. Santander, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco formaram a área agora.
Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP, diz que a medida tem pontos positivos: institui nos bancos um sistema de solução amigável, o que agiliza o processo; facilita a identificação e a solução pelo banco de problemas mais freqüentes; e abre um canal direto de comunicação com os órgãos de defesa do consumidor. “Mas, para que dê certo, tem de funcionar com relativa autonomia”, diz. A expectativa de Pfeiffer é que caia o número de reclamações contra bancos no Procon. No primeiro semestre, eles ficaram em quarto lugar no ranking das reclamações.
O BC dá prazo de 30 dias para a ouvidoria dar resposta ao cliente. Na Caixa, o prazo de resolução da maior parte dos casos é de até dez dias, diz Isabel. “No Unibanco, a intenção é dar resposta em até cinco dias úteis”, diz Rogério Taltassori, gestor da área. No Bradesco, o prazo é de até 10 dias úteis.
Os bancos estão obrigados a divulgar a ouvidoria. Extrato, talão de cheque, cartazes em agências, devem trazer a forma de acesso à nova área, por linha 0800 ou internet.
“Vamos colocar aviso também nos caixas eletrônicos”, diz Luiz Farah, ouvidor do HSBC. No Santander, este mês, os extratos vão trazer folheto sobre a nova área, explica Marcelo Linardi, ouvidor. O Santander lidera o ranking de queixas no BC. “Com a ouvidoria, vamos ter melhoras”, ele afirma.
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